WYKONAJ BADANIE MYSTERY SHOPPING I PRZEKONAJ SIĘ JAK PRACOWNICY REPREZENTUJĄ TWOJĄ FIRMĘ

Zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów powodują, że coraz więcej placówek pracujących z klientem decyduje się na wykonanie tzw. badania mystery shopping lub inaczej zwanego badaniem tajemniczego klienta. Celem przeprowadzonego audytu jest sprawdzenie jakości obsługi klienta w punktach sprzedaży. Audyt tajemniczy klient sprawdza jak kadra zarządzająca pracownikami organizuje pracę oraz jakie wprowadzamy metody ulepszające codzienne wykonywanie obowiązków przez pracowników. Przeczytaj niniejszy artykuł i dowiedz się jak mystery shopping przeprowadzony przez naszą firmę Norstat pomoże Ci w uzyskaniu satysfakcjonujących wyników sprzedażowych oraz pozytywnie wpłynie na wizerunek Twojej firmy.

POZNAJ TAJNIKI MYSTERY SHOPPING I DOWIEDZ SIĘ NA CZYM POLEGA

Mystery shopping to rodzaj badania jakościowego, którego głównym celem jest poprawa warunków sprzedażowych. Z reguły kadra zarządzająca przekazuje swoim pracownikom jak powinni rozmawiać z klientami, aby zwiększyć ich zaufanie. Powszechnie wiadomo, że to właśnie pracownik w dużej mierze odpowiada za wizerunek marki. Z tego względu tak ważne jest sprawdzenie jakości ich pracy. Audyt tajemniczy klient jest świetnym rozwiązaniem. Na czym dokładnie polega? Kontroler wciela się w postać potencjalnego klienta, udaje się do danej placówki i udaje zainteresowanego ich usługami. Podczas przeprowadzanego badania ocenia się m.in.:

• wygląd punktu sprzedaży,
• sposób reklamowania produktów na witrynach sprzedażowych,
• budowanie zaufania klienta oraz zachęcenia go do skorzystania z usługi,
• właściwy sposób powitania oraz ogólna aparycja pracowników
• umiejętność rozpoznania potrzeb klienta,
• znajomość czym sprzedawane usługi różnią się od konkurencji,
• szybkość obsługi.

Po przeprowadzeniu badania tajemniczego klienta audytor w specjalnie przygotowanym kwestionariuszu ocenia jakość usługi.

BADANIE TAJEMNICZY KLIENT – JAKIE CECHY MUSI POSIADAĆ ANKIETER

Aby badanie mystery shopping przyniosło oczekiwane rezultaty kluczowe jest, aby ankieter posiadał określone cechy oraz podstawową wiedzę z zakresu prowadzonej przez Ciebie działalności. Najważniejsze jest to, aby osoba wcielająca się w tajemniczego klienta była spostrzegawcza. Twoi odbiorcy zwracają uwagę na najmniejsze szczegóły, a przecież każdy doskonale wie, że to w detalach tkwi siła. Dzięki opanowaniu i profesjonalnemu podejściu ankieter wie, że konieczne jest całościowe zwrócenie uwagi na pracowników. Nasi pracownicy wykonujący badanie mystery shopping posiadają wymaganą wiedzę również psychologiczną, dzięki czemu doskonale wiedzą jak przeprowadzić całą rozmowę, aby sprawdzić odpowiednie umiejętności personelu. Pełen profesjonalizm przy tego rodzaju badaniach jest kluczowy dla osiągniętych wyników.

CO U PRACOWNIKÓW SPRAWDZA MYSTERY SHOPPING? POZNAJ KRYTERIA

Myślisz nad wykonaniem badania mystery shopping? Pozwól, że przedstawimy Ci na jakie cechy u pracowników skupia swoją uwagę. Oczywiście najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Tutaj ocenia się ogólny wygląd pracowników – ich ubiór oraz w przypadku kobiet makijaż. Zbyt wyzywający wygląd może być dla Klientów sygnałem o niskim profesjonalizmie. Dlatego ważne jest, aby w miejscu pracy przestrzegać pewnych odgórnie ustalonych zasad. Znaczenie ma również czas oczekiwania na obsługę, co wiąże się również z ilością dostępnych pracowników. Musisz mieć świadomość, że Twoi potencjalni Klienci wraz z długim czasem oczekiwania stają się coraz bardziej niecierpliwi. Kolejnym aspektem są tzw. umiejętności interpersonalne, gdzie wyróżnić można umiejętność słuchania Klienta oraz proponowania mu oferty dopasowanej do jego potrzeb. Ważny jest również sposób przeprowadzania rozmowy. Nawiązywanie kontaktu wzrokowego, wyczerpujące odpowiadania na stawiane pytania sprawiają, że odbiorcy czują się właściwie obsłużeni. Najważniejszym zadaniem Twoich pracowników jest nawiązania nie tylko nici porozumienia ale przede wszystkim zaufania i to właśnie sprawdza mystery shopping. Nasz ankieter sprawdzi także, czy personel posiada umiejętność proponowania produktu zastępczego, jeżeli wybrany nie spełni oczekiwań. Pracownik musi wykazać się zdolnością do szybkiego działania i znalezienia wymaganych informacji. Bierna postawa wobec pojawiających się trudności zostanie źle odebrana. Klienci nie mogą usłyszeć słowa „nie wiem” jeżeli nie chcesz, aby udali się do konkurencji. Tutaj ujawnia się największa zaleta jaką posiada badanie tajemniczy klient. Pozwala dostrzec obszaru w jakich Twój personel potrzebuje dodatkowych szkoleń.

BADANIE TAJEMNICZY KLIENT TO TWOJA SZANSA NA WYKREOWANIE LEPSZEGO WIZERUNKU FIRMY

Faktem jest, że dobry marketing zachęcający do skorzystania z danych usług stanowi zachętę dla wielu potencjalnych klientów, jednak nie tylko na tym opiera się sukces firmy. Bazując na danych statystycznych okazuje się, że wśród przyczyn wpływających na utratę klienta bardzo dużo odsetek – około 70% stanowi niewłaściwa obsługa. Oczywiście nie jest to nic dziwnego. Konsumenci uwielbiają być zachęcani do kupna danego produktu lub usługi przez wykwalifikowany personel, w końcu są to przedstawiciele danej firmy i marki. Nieuprzejmi, bądź niekompetentni pracownicy potrafią skutecznie odstraszyć klientów niezależnie od wysokiej jakości oferowanych produktów/usług. Badanie mystery shopping zyskuje cieszy się coraz większą popularnością wśród firm, których główne funkcjonowanie opiera się na obsłudze klienta. Nie zwlekaj i zrealizuj badanie tajemniczego klienta w Norstat. Nasi wyszkoleni kontrolerzy wcielający się w rolę tajemniczego klienta przedstawią Ci rzetelne i oddające rzeczywistość wyniki. Przeprowadzony audyt zwróci Twoją uwagę na aspekty wymagające poprawy. Z nami umocnisz wizerunek swojej marki na rynku i zyskasz rzeszę klientów.