BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA – TWOJA OCHRONA PRZED STRATĄ KLIENTÓW

Zapewne nieraz po skorzystaniu z jakiejś usługi dostawałeś do oceny swój poziom zadowolenia. Jest to nic innego jak badanie satysfakcji klienta. Co to ma na celu? Pokazuje, czy jakość świadczonych usług jest na wysokim poziomie i spełnia wszystkie potrzeby i oczekiwania klientów. Nasz firma Norstat wie, że pod żadnym pozorem nie można lekceważyć niezadowolenia klienta. Jeden nieusatysfakcjonowany klient generuje ogromne straty pieniężne dla firmy. Dlaczego? Powód jest bardzo prosty! Ludzie mają tendencję do częstszego dzielenia się negatywnymi opiniami, a to z kolei wpływa na inne osoby. Szczególnie zauważalne jest to w dzisiejszych czasach, gdzie z wykorzystaniem social media opinie rozchodzą się w zaledwie kilka sekund i trafiają do miliona osób.

WYKONAJ BADANIE ZADOWOLENIA KLIENTA I DOWIEDZ SIĘ CO MUSISZ ZMIENIĆ

Badanie satysfakcji klientów jest coraz częściej wykorzystywane przez wielkie, światowe przedsiębiorstwa. W biznesie obowiązuje jedna podstawowa i istotna zasada: znacznie tańsze jest utrzymanie stałego klienta niż pozyskiwanie nowego. Przeprowadzone badania mają poruszyć kwestie związane z tym jak klienci odbierają korzystanie z usług danej firmy, czyli inaczej mówiąc jakie mają doświadczenia zakupowe. Czynniki mające wpływ na zadowolenie klienta to:

• poziom obsługi,
• jakość oferowanych produktów/usług,
• przejrzystość i intuicyjność stron internetowych,

• łatwy kontakt z konsultantami,
• szybkość realizacji zamówień.

Głównym celem badania satysfakcji klientów jest odnalezienie przyczyny wywołującej niezadowolenie. Na podstawie uzyskanego wyniku można określić działanie zwiększające satysfakcję odbiorców. Nie dość, że zatrzymamy obecnego klienta to dodatkowo jeśli zauważy on poprawę ze strony firmy to zacznie promować jej wizerunek w social media. Warto mieć na uwadze, że nie wszyscy klienci chętnie biorą udział w ankietach. Właśnie dlatego w tym celu wiele światowych firm oferuje np. darmowy produkt lub w promocyjnej cenie.

Z NORSTAT WYBIERZESZ WŁAŚCIWĄ METODĘ BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA I ZADBASZ O SWOJĄ MARKĘ

Nasza firma Norstat posiada wieloletnie doświadczenie w przeprowadzaniu badania satysfakcji klientów. Metody można podzielić na ilościowe i jakościowe. Wśród ilościowych wyróżniamy m.in. ankiety tradycyjne lub wywiady telefoniczne. Natomiast wśród metod jakościowych wyróżnia się m.in.:

• mystery shopping,
• analiza skarg i zażaleń,
• sterowane rozmowy z klientem,
• analiza straty klienta,
• analiza jakości usług.

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA – POZNAJ TRZY NAJWAŻNIEJSZE WSKAŹNIKI

Jak już doskonale wiesz, jeden zadowolony Klient jest bardzo dużo wart dla Twojej firmy. Dlatego pod żadnym pozorem nie powinieneś lekceważyć dostępnych metod jakie oferują badania satysfakcji klientów. Ich zastosowanie pomoże Ci udoskonalić swój biznes i stworzyć jego silną pozycję wśród morzu rosnących konkurentów. Pamiętaj, że Twoja konkurencja nigdy nie śpi i stale walczy o Klientów. Wiesz już jakie są dostępne metody, którymi można przeprowadzić badanie satysfakcji Klienta, czas zatem poznać dostępne wskaźniki jakie są brane pod uwagę.

• Pierwszym z nich jest tzw. Customer Satisfaction Score (CSAT). Polega na zadaniu pytania, na które Klienci odpowiadają zaznaczając na skali odpowiedni numer np. od 1 – 10, jednak skala ta może być mniejsza. Następnie uzyskane wyniki sumuje się i dzieli przez liczbę osób ankietowanych.

• Drugim niezwykle cennym wskaźnik jest Net Promoter Score (NPS). Dlaczego jest tak ważny? Odpowiedź jest bardzo prosta! Poza zadowoleniem Klientów bada również ich lojalność w stosunku do firmy. Tutaj również wykorzystuje się skalę liczbową od 1 do 10 ale zadaje się jedno główne pytanie: czy poleciłbyś tą firmę? Wskazane wartości liczbowe dzieli się na trzy kategorie. Od 1 do 6 mamy do czynienia z osobami niezadowolonymi z poziomu świadczonych usług, 7 i 8 to osoby, dla których dana marka jest obojętna i nie mają w stosunku do niej ani pozytywnych ani negatywnych odczuć, natomiast wartości 9 i 10 zaznaczają tzw. promotorzy, czyli zadowoleni i lojalni Klienci. Wskaźnik NPS oblicza się poprzez odjęcie osób krytykujących od osób promujących markę.

• Trzeci ale równie ważny wskaźnik to Customer Effort Score (CES). Jego zadaniem jest sprawdzenie jak oferowane przez firmę wsparcie okazało się dla Klienta wystarczające przy rozwiązywaniu problemów. Zazwyczaj w tym celu stosuje się pięciostopniową skalę. Wskaźnik ten, dzięki temu, że skupia się na kwestiach technicznych działu obsługi pokazuje czy ten obszar wymaga zastosowania jakichkolwiek działań naprawczych.

SPRAWDŹ JAKIE BRANŻE POWINNY WYKONAĆ BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW

Wielu przedsiębiorców zadaje sobie pytanie czy badanie satysfakcji klienta jest im potrzebna. Oczywiście, że tak! Nie pozostają tu jakiekolwiek wątpliwości. Z doświadczenia wiemy, że każda firma, która ma bezpośrednie kontakty z szerokim gronem Klientów powinna sprawdzić poziom ich zadowolenia. Wyróżnić możemy tutaj zarówno przedsiębiorstwa oferujące konkretne produkty jak i usługi ale również salony kosmetyczne, gabinety lekarskie, firmy szkoleniowe, restauracje, hotele i wiele innych. Co więcej, warto, aby badania satysfakcji Klientów przeprowadzać nie tylko w czasie obniżonej sprzedaży ale regularnie! Stałe monitorowanie zadowolenia odbiorców pozwoli sprawdzić czy w firmie jest utrzymywany wysoki poziom, a jeśli nie to umożliwi w porę podjęcie działań naprawczych i w porę zminimalizuje ryzyko strat finansowych. Korzystając z usług naszej firmy Norstat zyskujesz gwarancję, że we właściwy sposób zbadasz poziom satysfakcji swoich klientów. Po konsultacji z Tobą wybierzemy odpowiednią metodę badania, a następnie przedstawimy Ci uzyskane wyniki. Doświadczeni specjaliści wybierają tylko rzetelne metody dające wiarygodne dane. Z nami zobaczysz co powinieneś poprawić w swojej firmie, aby zatrzymać obecnych klientów i cieszyć się wśród nich tylko dobrymi opiniami. Wiemy jak dotrzeć nawet do najtrudniejszych klientów. Nie musisz tego robić sam, wszystko zrobimy za Ciebie. Jeśli negatywne opinie i niezadowolenie klientów spędzają Ci sen z powiek to zapraszamy do Norstat.